国家信访局信访业务术语

国家信访局

一、通用术语

1.信访:公民、法人或者其他组织采用网络、书信、传真、电话、短信、走访等形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。

2.信访人: 采用网络、书信、传真、电话、短信、走访等形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。

3.信访工作机构:国家机关设立的专门负责信访工作的机构。包括: 县级以上人民代表大会常务委员会、县级以上人民政府设立或者确定的负责信访工作的机构; 县级以上人民政府工作部门及乡(镇)人民政府、街道办事处设立或者确定的负责信访工作的机构;各级人民法院、人民检察院设立或者确定的负责信访工作的机构。

4.信访事项:公民、法人或者其他组织采用网络、书信、

传真、电话、短信、走访等形式， 向国家机关反映的情况、提出的建议意见或者投诉请求。

5.相同信访事项: 反映的情况、提出的意见建议或投诉请求相同的信访事项。

6.相关信访事项: 反映的情况、提出的意见建议或投诉请求相关联，但具体内容不同的信访事项。

7.个体意愿信访事项: 涉及个体或单个家庭意愿的信访事项。

8.群体意愿信访事项: 涉及群体意愿的信访事项。

9.三跨三分离信访事项: 跨地区、跨部门、跨行业和人事分离、人户分离、人事户分离的信访事项。

10.信访积案: 时间跨度长、处理难度大，案情复杂、久拖未决的信访事项。

11.信访件: 信访工作机构登记的涉及信访人、信访事项、办理情况的相关信息。

12.初次信访: 信访入第一次向有关机关提出某一信访事项的行为。

13.重复信访: 同一信访人第二次及以上向有关机关提出相同信访事项的行为，包括:办理期限内的重复信访、办理期限届满后的重复信访。

14.信访形式: 信访人提出信访事项所采取的形式，包括:网络、书信、传真、电话、短信、走访等。

15.信访件来源: 收到信访件的渠道，包括: 信访人直接提出; 党的代表大会、人民代表大会和政治协商会议转来;上级机关转送、交办;领导同志批示材料(未经信访部门报送的，领导机关或领导同志交由信访部门办理的材料)等。有权处理的国家机关的信访件来源，还包括本级信访工作机构转送、交办。

16.登记: 对信访人、信访事项等有关信息进行记录。

17. 问题属地: 信访问题的发生地或有权处理此信访问题的部门(单位)。

18.户籍地: 信访人户籍所在地。信访人是单位的，为单位注册地或主要办公场所所在地。

19.常住地: 信访人取得暂住资格一年以上的生活基础所在地， 不包括上访人滞留地。

20.目的分类: 根据信访人提出信访事项的目的所作的分类，包括: 意见建议、申诉、求决、揭发控告、其他。

21.内容分类: 根据信访事项的具体内容所作的分类。(详见《信访事项内容分类)) )

22.产生信访事项原因: 直接引起信访事项发生的主要因素，包括: 参政议政、政策法规、工作原因、干部作风、信访人因素、自然灾害、涉外因素、其他。

23.揭发控告对象〈被反映人) : 信访人在揭发控告类信访事项中举报的各级党政军机关、人大政协、司法机关、具有管理公共事务职能的组织、提供公共服务的企事业单位、社会团体、村(居)两委等组织及其工作人员。

24.涉及人数: 信访事项所涉及有直接意愿的人数。

25.信访事项概况: 信访事项的主要内容，包括事件发生的时间、地点、具体经过、主要诉求、相关材料等。

26.有权处理的国家机关: 按照法定的职责权限和级别管辖，有权对信访事项的实体内容进行调查、核实并作出处理决定的国家机关。

27.受理: 信访工作机构及有权处理的国家机关收到信访事项进行初步审查后， 决定进行处理的行为。

28.办理: 有权处理的国家机关依据法定职责范围，对已经受理的信访事项进行论证或者调查核实后，依法做出决定、予以处理的行为。

29.复查: 信访人不服办理机关的信访事项处理意见而提出请求，依法由原办理机关的上一级国家机关对该信访事项处理意见和有关情况进行审查，并做出决定的行为。

30.复核:信访人不服复查机关的信访事项复查意见而提出请求，依法由原复查机关的上一级国家机关对该信访事项的办理、复查意见和有关情况进行审查，并做出决定的行为。

31.信访听证: 国家机关以听证会的形式听取信访事项主要相关方的陈述，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实、分清责任，依法处理信访事项的制度。

32.公示: 有权处理的国家机关将信访事项处理意见和结论依法向社会公布，接受监督。

33.处理意见: 有权处理的国家机关经调查核实，对已经受理的信访事项以书面形式做出的处理决定。

34.复查意见: 复查机关对已经受理的复查请求做出的书面答复意见。

35.复核意见:复核机关对已经受理的复核请求做出的书面答复意见。

36.信访人意见: 信访人对办理、复查、复核意见的意见。

37.送达: 有权处理的国家机关将处理意见书、复查意见书、复核意见书送交信访人。

38.延期申请: 有权处理的国家机关在规定期限内无法办结信访事项，申请延长办理期限并说明理由的行为。

39. 延期告知: 有权处理的国家机关在规定期限内无法办结信访事项，经本机关负责人批准延期后，告知信访人延期及延期理由的行为。

40.去向: 信访事项和相关材料被转送、交办到的地方和部门。

41.期限:信访事项受理、办理、复查、复核的时限。

42.转送: 信访工作机构对于决定受理的信访事项，根据国家机关的职责和级别管辖，将信访事项和相关材料转到有权对信访事项的实体内容进行调查、核实并做出处理决定的有关国家机关。包括: 单件转送、集中转送。

(1)单件转送: 将某单一信访事项和相关材料转送到有权处理的国家机关办理。

(2) 集中转送: 将多个信访事项和相关材料成批转送到有权处理的国家机关办理。

43.交办: 信访工作机构对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，直接交由有权处理的国家机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，并提交办结报告。包括:单件交办、集中交办。

(1)单件交办:将某单一信访事项和相关材料交由有权处理的国家机关办理，要求其在限办时间内反馈结果。

(2) 集中交办: 将多个信访事项和相关材料集中交由有权处理的国家机关办理，要求其在限办时间内反馈结果。

44.报告: 将信访事项及有关情况报送上级机关或有关领导，包括: 公文报告、原件上送。

(1)公文报告: 通过信访摘报、群众反映、信电情况等公文形式报送上级机关或有关领导。

(2) 原件上送:将群众来信原信直接呈报领导同志。

45.通报: 向本级或下一级有关地方和部门通报信访情况。

46.自办: 受理机构对信访事项直接进行处理。

47.告知: 在信访事项受理、办理过程中，有关国家机关将有关事项告知信访人。主要包括: 受理告知、正在办理告知、不予( 不再)受理告知、延期告知等。

48.回复: 对部分咨询类或意见建议类信访事项给予解释说明，对部分问候、祝福、感谢类信访给予礼节性回复。

49.答复: 将信访事项处理、复查、复核意见告知信访人。

50.分办: 协调处理信访事项的牵头单位，将信访事项交由多个有权处理该信访事项的国家机关分别处理。

51.办结:有权处理的国家机关对信访事项进行调查核实，提出并落实处理意见，同时答复信访人。

52.汇报: 下级机关向上级机关报告信访事项处理情况。

53 .并案: 将两个(含)以上相同或相关的信访事项合并为一个信访事项，一并办理的行为。

54.登记日期: 对信访人、信访事项等有关信息进行记录的日期。

55.受理日期:信访工作机构及有权处理的国家机关收到信访事项进行初步审查后，决定进行处理的日期。

56.办理日期: 有权处理的国家机关依据法定职责范围，对已经受理的信访事项进行论证或者调查核实后，依法做出决定、予以处理的日期。

57.转送日期: 信访工作机构对于决定受理的信访事项， 根据国家机关的职责和级别管辖，将信访事项和相关材料转有关国家机关的日期。

58.告知日期: 在信访事项受理、办理过程中， 有关国家机关将有关事项告知信访人的日期。

59.限办时间: 信访工作机构及有权处理的国家机关根据法律法规和上级要求，受理、办理、复查、复核信访事项的目期。

60.信访数量: 一定时期内信访活动的数量， 包括: 来信件次、来访批次( 人次)、投诉件次等。

61.信访规模: 信访活动参与的人数。

62.纯案数: 一定时期内不同信访事项的总数。

63.信访工作机构及时受理率: 信访工作机构在《信访条例》规定时限内决定是否受理的信访事项数量，占该信访工作机构收到的信访事项数量(信访人姓名或名称、住址不清的除外) 的比率(以录入全国网上信访信息系统并选择是否受理为准)。

64.有权处理信访事项的国家机关及时受理率:有权处理信访事项的国家机关在《信访条例》规定时限内决定是否受理的信访事项数量，占本机关收到的信访事项数量与信访工作机构转送交办的信访事项数量之和(信访人姓名或名称、住址不清的除外)的比率(以出具受理告知书或不予受理告知书为准)。

65.信访事项按期答复率: 有权处理信访事项的国家机关在《信访条例》规定时限内出具信访事项处理意见的数量，占本机关受理的信访事项数量的比率( 以出具信访事项处理意见书为准)。

66.信访事项办理群众满意度评价: 对来信、来访和网上投诉事项，由信访人对信访工作机构和有权处理的国家机关的办理工作情况，分别进行满意度评价。

67.信访事项办理群众满意度评价工你的评价率: 一定期限内，信访人作出评价信访事项的数量，占符合评价条件信访事项数量的比率。

68.信访工作机构信访事项处理群众满意率: 信访人对信访工作机构信访事项处理的满意度评价在基本满意以上(含未作出评价的)的数量，占本机构受理的信访事项数量的比率。

69.有权处理信访事1页的国家机关信访事项处理群众满意率: 信访人对有权处理信访事项的国家机关信访事项处理的满意度评价在基本满意以上(含未作出评价的)的数量，占本机关受理的信访事项数量的比率。

二、来信涉及的术语

70.来信: 公民、法人或者其他组织采用信函、明信片、电报、传真等形式，向国家机关反映情况、提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。

71.署名信: 签署真实姓名或单位名称的来信。

72.匿名信: 不署名、暑假名或署名不完整的来信。

73.来信人数: 信函中署完整姓名或名称的公民、法人或其他组织的个数。

74.联名信: 一件信函中，签署的姓名或单位的个数在5 个( 含)以上的来信。

75.扬言信: 有扬言自杀、聚众闹事、冲击国家机关、危害他人生命和财产安全等滋事情形，或其他带有闹事苗头和极端行为倾向、可能影响正常生产生活和社会秩序等情形的来信。

76.来信人: 采用来信形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。

77.受信人: 信访人填写的收信人或收信单位。

78.收信日期: 信访工作机构及有权处理的国家机关收到来信的日期。

79.来信形式: 信件的种类，包括: 信函、明信片、邮包、汇款通知、电报、传真等。

80.夹带物品: 信访人在信件中夹寄的物品，包括: 有效证件、书画作品等。

81.初次来信:信访人提出某一信访事项的第一次来信。

82.重复来信: 信访人提出同一信访事项的第二次及以上来信。

三、来访涉及的术语

83.来访: 公民、法人或者其他组织采用走访形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动"

84.来访人: 采用走访形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。

85.随访人: 除来访代表以外的反映同一信访事项的其他来访人。

86.来访日期: 来访人到国家机关设立或者指定的接待场所提出信访事项的日期。

87.来访人数: 同一时间到同一国家机关反映同一信访事项的实际人数。

88.个体访: 人数为5 人以下的来访。

89.集体访: 一批来访中，人数为5 人(含)以上的来访。

90.逐级访: 信访人根据信访事项的性质和管辖层级，到依法有权处理的本级或上一级机关设立或者指定的接待场所，采用走访形式提出信访事项的行为。

91.越级访: 信访人采用走访形式?跨越本级和上一级机关提出信访事项的行为。

92.初次采访: 信访人提出某一信访事项的第一次走访。

93.重复采访: 信访人提出同一信访事项的第二次及以上走访。

94.约访: 与来访人约定时间的接谈。

95.领导接待日: 领导干部在规定的时间和地点接待来访人，协调处理信访事项的工作制度。

四、网上（电话)信访涉及的术语

96.网上信访: 公民、法人或者其他组织通过党委和政府信访网站或电子信箱等反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。

97.电话信访: 公民、法人或者其他组织采用电话、传真、短信等形式向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。

98.投诉事项: 公民、法人或者其他组织通过网上信访、电话信访等方式，向国家机关提出的意见、建议或者投诉请求。

99.投诉人: 通过网上信访、电话信访等方式，向国家机关反映情况，提出意见、建议或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。

100.初次投诉: 信访人提出某一信访事项的第一次投诉。

101.重复投诉: 信访人提出同一信访事项的第二次及以上投诉。

102.联名投诉:一件投诉中，有5 个(含)，以上投诉人或单位的投诉。

103.扬言投诉: 有扬言自杀、聚众闹事、冲击国家机关、危害他人生命和财产安全等滋事情形，或其他带有闹事苗头和极端行为倾向、可能影响正常生产生活和社会秩序等情形的投诉。

五、督查督办涉及的术语

104.督查: 县级以上信访工作机构依照法定职责，对本级国家机关工作部门和下级国家机关贯彻落实信访工作决策部署，处理信访事项、执行信访事项处理意见等情况进行督促、检查和指导。

105.督办: 县级以上信访工作机构依照法定职责，督促有关国家机关按照规定时限、程序、方式等办理信访事项，以及执行信访事项处理意见。

106.督查立项: 县级以上信访工作机构将有关信访工作的决策部署、法规文件的贯彻落实情况及重要信访事项，确定为督查对象的过程。

107.督查方式:一般包括电话督查、书面督查、网络督查、约谈督查、实地督查。

108.决策督查: 县级以上信访工作机构依照法定职责或根据领导同志的授权和批示指示，对本级国家机关工作部门和下级国家机关信访工作的相关决策、部署或法规文件的贯彻落实执行情况进行督促、检查和指导。

109.专项督查: 县级以上信访工作机构依照法定职责或根据领导同志的授权和批示指示，对本级国家机关工作部门和下级国家机关信访工作中重点工作的落实情况进行督促、检查和指导。

110.信访事项督查: 县级以上信访工作机构依照法定职责或根据领导同志的授权和批示指示，对本级国家机关工作部门和下级国家机关具体信访事项办理情况进行督促、检查和指导。

111.督查报告:关于上级信访工作机构或领导同志交办督查事项完成情况的书面报告。一般包括主要做法、督查情况、取得成效和工作建议等。

112.解决特殊疑难信访问题专项资金: 为有效推动解决地方长期积累、久拖未决、难以划分责任主体的特殊疑难信访问题，特别是对事关民生的"无头案、钉子案、骨头案"等特殊疑难信访个案，采取由中央财政适度补助、地方政府按一定比例配套专门经费予以解决，这部分经费即为解决特殊疑难信访问题专项资金。

113.实地督查:县级以上信访工作机构到下级或信访事项发生地，采取阅卷审查、听取汇报、约见信访人、召开听取意见座谈会、问卷调查、走访调研等方式，对决策和部署的落实情况、重要信访事项办理情况、工作中存在的问题及改进情况等进行实地督查。

114.审核认定办结: 已经复核或信访人不提出复查复核申请，但通过相关程序办结的信访事项，由省级复查复核机关按规定程序进行审核认定办结。信访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级信访工作机构和其他国家机关不再受理。

六、非正常上访涉及的术语

115.非正常上访: 到天安门地区、中南海周边等重点地区和敏感部位进行聚集、滋事的行为。

116.重复非正常上访: 两次及以上到天安门地区、中南海周边等重点地区和敏感部位进行聚集、滋事的行为。

117.集体非正常上访:一批非正常上访中， 5 人(含)以上到天安门地区、中南海周边等重点地区和敏感部位进行聚集、滋事的行为。

118.非正常上访行为发生地: 非正常上访人员进行非正常上访活动的具体地点。

119.处置情况：对非正常上访人员在滋事地现场或送到集中分流场所之后所采取的处置方式，包括:劝离、劝返、接回、教育训诫、依法处理等。

120.处理情况: 非正常上访人员被接回当地后，当地有关部门对非正常上访行为进行处理的方式，包括:教育疏导、困难帮扶、依法处理等。

121.非正常上访总人次: 一定时期内非正常上访的累计人次。

122.非正常上访纯人数: 一定时期内非正常上访的实际人数。

123.非正常上访接回率: 一定时期内接田的非正常上访人次与非正常上访人次总数之比。

124.非正常上访倒流率: 一定时期内接回后再次非正常上访的人次与非正常上访人次总数之比。

125.非正常上访滞留率: 一定时期内滞留在集中分流场所的非正常上访人次与非正常上访人次总数之比。

附件: ((信访业务术语》整理修订说明

附件

《信访业务术语》整理修订说明

信访业务术语是在信访实践过程中长期积累和形成的，对信访工作开展和业务规范具有十分重要的作用。但是，目前各级信访业务部门没有一套比较完善的信访业务术语，日常使用的术语存在名称不够规范、界定不够清晰等问题，不适应新形势新任务的要求。按照"科学准确、统一规范"的要求和全国网上信访信息系统建设的总体部署，对《信访业务术语》进行整理修订。

一、主要考虑及原则

信访业务术语的整理修订，以《信访条例》为基本遵循，着眼信访工作制度改革， 紧扣信访部门职能，反映信访工作实际，重点是对涉及信访业务方面的常用术语进行整理、修订、完善。

(一)于法有据。依据《信访条例》及相关法规文件对业务术语进行整理修订，所有的业务术语均符合法律规范。

(二)与时俱进。保留沿用在信访工作实践中积累和形成、

已比较普及的术语，增加一些适应新形势新任务要求的业务术语。

(三)准确规范。对信访业务相关概念、名称、活动等进行统一规范，准确反映信访工作和群众信访活动实际。

(四)简单适用。删繁就简，精炼表述，既方便信访业务实践，也方便社会认知和了解。

二、整理修订具体情况

(一)全面涵盖了信访止务工作。整理修订的《信访业务术语》共包括6 个部分， 125 条。第一部分为通用术语， 69 条;第二部分为来信涉及的术语，13 条;第三部分为来访涉及的术语，13 条;第四部分为网上(电话)信访涉及的术语， 8 条;第五部分为督查督办涉及的术语，11 条;第六部分为非正常上访涉及的术语，11 条。既包含信访工作的相关流程，又突出办理环节及要求，以适应各类业务的需要。

(二)完善了信访的有关基本概念。根据各级人民代表大会常务委员会、人民政府及其工作部门、人民法院、人民检察院等国家机关均受理群众信访的实际，将信访基本概念中的"行政机关"修订为"国家机关"，涉及的"信访工作机构"、"有权处理的行政机关" 等也作了相应调整。

(三)统一了相关通用术语。对信访业务工作中常用的信访事项、信访人、信访件等术语，涉及信访事项受理、办理过程的相关术语进行了统一规范，补充了信访事项转送、交办等的具体方式及告知的不同情形，规范了信访事项的登记日期、受理日期、办理日期、告知日期及限办时间等内容。

(四)规范了相关专业术语。根据办理来信、来访、网上信访等信访业务实际，对涉及的相关术语作了迸一步的明确和规范;对督查督办、非正常上访涉及的业务术语进行了细化和补充，并将督查、督办分别予以界定。

(五)增加了一些新的常用术语。增加了及时受理率、按期答复率等反映信访工作绩效、用于考核评价的术语;增加了"扬言信"、"联名投诉"、"解决疑难复杂信访问题专项资金" 、"信访事项办理群众满意度评价"等相关业务术语。

(六)删除了一些过时的、非信访专有的名称或术语。删除了"信访事项状态"、"缠访闹访"、"滞留访"等已不再使用的概念和名称;删除了"行政机关"、"上一级行政机关"、"回避"等一般性的法律术语;删除了"信访人姓名(单位名称)"等为社会普遍认知的名称。